La charte de communication en MSP : le document simple qui fait gagner du temps à toute l’équipe

En maison de santé pluriprofessionnelle, la communication est au cœur du quotidien : échanges entre professionnels, informations à transmettre, demandes à gérer, organisation interne, liens avec les partenaires…

Et pourtant, c’est aussi l’un des premiers facteurs de surcharge.

Trop de messages.Trop de canaux.Trop d’interruptions.Trop d’urgence… parfois injustifiée.

Résultat : on perd du temps, de l’énergie, et on s’épuise à “débloquer” des situations qui auraient pu être évitées.

C’est là qu’un outil très simple peut changer énormément de choses : la charte de communication interne de la MSP.

1) Une charte de communication, c’est quoi exactement ?

Une charte de communication, ce n’est pas un document rigide ou “administratif”.C’est un cadre commun qui sert à répondre à une question essentielle :

Comment communique-t-on efficacement dans la MSP, sans se parasiter ?

Elle permet de définir :

• les canaux autorisés (et leur usage),

• les règles de priorité,

• les délais de réponse attendus,

• les horaires de sollicitation,

• et les bonnes pratiques pour éviter les messages inutiles.

C’est une sorte de “mode d’emploi” collectif, qui rend la communication plus fluide.

2) Pourquoi la communication fait perdre autant de temps en MSP ?

Parce que la majorité du temps perdu ne vient pas du travail lui-même…mais de tout ce qu’il y a autour :

Les sollicitations permanentes

Un coordinateur est souvent interrompu :

• en présentiel,

• par téléphone,

• par mail,

• sur WhatsApp,

• via des messages vocaux,

• ou dans plusieurs groupes différents.

Et chaque interruption “petite” casse le rythme, oblige à se reconcentrer, et grignote la journée.

Les urgences mal définies

Dans beaucoup d’équipes, tout devient urgent :

• un document à retrouver,

• un message non lu,

• une demande floue,

• une question qui pouvait attendre.

Le coordinateur se retrouve en mode “pompiers” en continu.

Les messages incomplets

Exemple typique :“Tu peux t’en occuper ?”

Mais… quoi exactement ? pour quand ? avec quel objectif ?

Le temps perdu, ce n’est pas seulement la tâche.C’est le flou, les échanges supplémentaires, les relances, les malentendus.

3) Les bénéfices concrets d’une charte de communication

Mettre en place une charte claire, c’est :

• moins d’interruptions

• moins de messages inutiles

• moins de malentendus

• une communication plus apaisée

• un coordinateur mieux protégé

• une équipe plus autonome

C’est aussi une façon de renforcer la maturité de la MSP : une équipe structurée, c’est une équipe qui fonctionne mieux.

4) Que doit contenir une charte de communication MSP ?

Voici les éléments essentiels (et très simples à formaliser).

A) Les canaux de communication : qui sert à quoi ?

L’un des piliers de la charte, c’est d’éviter le “tout, partout”.

Exemple de répartition efficace :

Email

• Informations générales

• Comptes rendus

• Transmission d’éléments non urgents

• Communication institutionnelle

Messagerie instantanée (WhatsApp / Signal / Teams…)

• uniquement les urgences ou sujets qui nécessitent une réponse rapide

• informations de dernière minute

Outil métier

• données médicales / coordination de parcours (selon organisation interne)

• éléments qui doivent être tracés

Espace documentaire (Drive / OneDrive / Notion / autre)

• documents de référence

• procédures MSP

• conventions, modèles, formulaires

• archives

Objectif : que chaque info ait une place logique, et surtout qu’on ne cherche plus dans 4 endroits différents.

B) Définir “urgent” vs “non urgent” (et ça change tout)

En MSP, une urgence ne doit pas être une impression : ça doit être un critère partagé.

Exemples d’urgences possibles (à adapter) :

• problème de sécurité / accès / bâtiment

• absence imprévue impactant un planning

• incident technique bloquant l’activité (informatique, télétransmission…)

• information indispensable pour le jour même

Exemples de non-urgences fréquentes :

• retrouver un document déjà existant

• demande de modification “quand tu as le temps”

• question d’organisation générale

Ce point est crucial : si tout est urgent, plus rien ne l’est… et tout le monde s’épuise.

C) Les délais de réponse attendus

Autre source de stress : l’attente implicite de réponse immédiate.

Une charte peut préciser :

• messages non urgents : réponse sous 48h ouvrées

• urgences : réponse dans la journée

• absence du coordinateur : délai ajusté + message automatique si besoin

Objectif : désamorcer la pression, clarifier les attentes et éviter les frustrations.

D) Les horaires de sollicitation

C’est souvent un sujet délicat, mais essentiel.

Exemple de règles simples :

• pas de sollicitations en dehors des horaires de travail, sauf urgence clairement définie

• éviter les messages tardifs “pour ne pas oublier”

• si un message est envoyé hors horaires : il ne doit pas appeler une réponse immédiate

Ça protège tout le monde, pas seulement le coordinateur.

E) Les bonnes pratiques de message (qui font gagner un temps fou)

Tu peux inclure des règles basiques mais ultra efficaces, comme :

• Un message = un objectif clair

• Toujours préciser le délai : “pour quand ?”

• Éviter les vocaux sauf urgence (ou limiter à 30 secondes)

• Ne pas multiplier les relances si délai non dépassé

• Si possible : proposer une solution, pas seulement un problème

Exemple de formulation idéale :“Bonjour, j’aurais besoin du document X pour préparer la réunion de jeudi. Est-ce que tu peux me le transmettre avant mercredi 12h ? Merci.”

5) Comment mettre en place une charte sans braquer l’équipe ?

Très important : une charte ne se décrète pas, elle se construit.

Voici une méthode simple :

Étape 1 : partir du vécu terrain

Faire remonter les irritants :

• “qu’est-ce qui nous fait perdre du temps ?”

• “qu’est-ce qui nous fatigue dans la communication ?”

• “qu’est-ce qu’on veut améliorer ?”

Étape 2 : proposer une version courte (1 page)

Pas besoin d’un document de 10 pages.Une charte efficace tient souvent sur une page claire.

Étape 3 : tester pendant 1 mois

La meilleure approche :

• on teste

• on ajuste

• on valide

Étape 4 : afficher + rappeler

Une charte utile, c’est une charte :

• visible

• simple

• appliquée

  
  

6) Le rôle du coordinateur dans tout ça

La charte de communication n’est pas faite pour “faire plaisir” au coordinateur.Elle est faite pour permettre au coordinateur de jouer son rôle correctement : piloter, structurer, anticiper, faire avancer la MSP.

Quand la communication est désorganisée, le coordinateur devient une “boîte de réception humaine”.Quand elle est cadrée, il redevient un levier stratégique.

En conclusion : petit document, gros impact

La charte de communication MSP est un outil simple, mais c’est souvent un tournant :

plus de clartémoins d’interruptionsune équipe qui fonctionne mieuxune coordination plus durable

Et surtout : moins de charge mentale pour tout le monde.

Pour aller plus loin

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À très vite

Sophie B.